El derecho a quejarse y a poder hacer

Uno como funcionario es creativo y vaya que uno puede ser creativo y escribir todos los días en un blog y estar obedeciendo en una oficina, con la incomodidad que a veces el obedecer implica. Pero uno puede ser creativo y tener facultad de decisión y entonces lo que decide y lo que hace llevan el toque personal, la sazón de hacer bien las cosas. No importa que la función sea sellar documentos y revisar que contengan la información que exige el manual operativo y ser un soldado más. El toque creativo está en que uno crea con un objetivo (u objetivos), el individual de sentirse satisfecho y/o el colectivo de servir.
Servir y ser insultado por no servir es injusto. Servirse y no servir es tanto o más injusto. En el quehacer público uno puede llegar a vivir ambas.
En mi experiencia me ha tocado vivir la primera y observar la segunda en terceros. Pero también me ha tocado fallarle a quienes esperan algo más de uno. No me refiero a fallarles por la indolencia de archivar su demanda en la pila de papeles, sino porque la delimitación del desempeño como servidor público impide ir más lejos, por el lamentable conflicto de las competencias, siempre presente. Yo no puedo atenderte de tal calle para allá porque ya no es mi jurisdicción. Como delegado federal de la Procuraduría Federal de Protección al Ambiente una de las más constantes era la de que yo no podía atender cambios de uso de suelo en zonas urbanas. Estrictamente la ley me restringía al ámbito "forestal" es decir, donde hubiera suelo forestal y no un parque urbano podía entrar. ¿El Bosque de Chapultepec no era un terreno forestal? Pues no precisamente para la autoridad federal. Y eso dejaba muy insatisfecho a los ciudadano. Y peor aún, la falta de jurisdicción de PROFEPA en las barrancas dejaba la sensación de que uno protegía a los desarrolladores de edificios de departamentos construidos sobre las barrancas. Y la realidad es que las barrancas sí pueden urbanizarse, siempre que la carta urbana así lo determine. Y entonces el ciudadano queda en estado de indefención, y al funcionario responsable le queda un sinsabor por haberle fallado al ciudadano en sus espectativas. Alguien me llegó a decir "si usted no es competente, me puede decir quién es la persona COMPETENTE que me pueda ayudar", en un juego de palabras en el que me cuestionaba a mí por no darle la razón en algo en que no la tenía.
Yo creo, y este es un tema nacional, más que un tema urbano, pero sin duda redunda en las necesidades urbanas, que debemos construir un sistema nacional de garantías individuales, en el que de manera subsidiaria, la autoridad federal proteja al ciudadano de las insuficiencias de la autoridad estatal, y la autoridad estatal de las insuficiencias de la autoridad municipal. Asimismo, este sistema nacional de garantías individuales se encargará de asegurarle al ciudadano, sin llegar al Poder Judicial, lo cual implica altos costos para él, que ciertas garantías, como la de petición, sean debidamente atendidas, y si están mal encausadas, sean encausadas hacia la autoridad correcta. Este sistema debe ayudarnos a lograr, de manera permanente la llamada "suplencia de la queja". Este sistema, de alguna manera, tiende a la conciliación entre la autoridad y el ciudadano; no debe sancionar a la autoridad ni menospreciar al ciudadano, debe ayudarlos a encontrar una solución, y aún cuando se detecte indolencia, corrupción, discriminación, etcétera, por parte de algún servidor público, no debe actuar contra este sino dejar que sea otra la autoridad que sancione, para no pervertir su posición mediadora.
Asimismo, este sistema permitirá aprovechar el potencial creativo del servidor público, ayudarlo a que ayude, a que no tenga miedo de las contralorías para mejorar un trámite o para que asista mejor al ciudadano.
Esto que he escrito hoy está planteado en un nivel inicial. Creo que aún hay que pensar y repensar los alcances de la institución que represente este sistema. Lo que sí tengo muy claro es que nos hemos metido en una maraña burocrática y nadie tiene mucho margen de maniobra para que mejoren las cosas.